♪こんにちは。
昨年末に、赴任先に野菜を出荷頂いている
生産者から、
「担当者Aさんの言動で傷ついた」
「今後は出荷するか迷っている」といった
内容を、生産者の知人を介して
知らされました。
☆
…後日、知人さんを仲介し出荷者に
ご来店頂き、言動で傷つき、悲しい
思いをされている事を重視、謝罪
しましたが、
…生産者を傷つけた言動内容に
関しては、概要しか確認できません
でした。
幸い、出荷は継続頂けるとの事で
安堵していました。
但し、出荷者は担当者Aと他の取組で
村内で顔を合わせる関係でもあるので
「この件を直接伝えないでほしい」と
要望を受けました。
☆
そのため、当人への事実確認はせず、
再発防止をする…ことまで決めて、
年末年始となり、すっかり忘れて
いましたが、
先日、赴任先内で本件について
情報共有したメンバーから再発防止の
フォローがあり、
元自動車会社で「改善」活動の経験が
ある私が再発防止をすることに
なりました。
☆
再発防止案を作成…
私達の言動が無意識に出荷者の心情を
害する場合があることを重視し、
・出荷者はお客様同様、その要望、
ご意向、ご提案を否定、拒絶、批判
しないこと
・一人で決めないこと…もし、
出荷者の要望、ご意向、ご提案に
懸案がある場合は、赴任先内の
出荷者と同じ立場（生産者）の方を
含め、協議すること
…を再発防止としました。
…
「担当者Aには伝えないでほしい」
というご意向ではありましたが、
再発防止を展開する上で、その背景
を説明する必要があり、
担当者Aには、再発防止案の確認依頼、
その背景を説明しました。
＜納得できない＞
しかし、担当者Aは、自分の対応で、
出荷者が悲しい思いをさせたことが
納得できないこと、
担当者Aへ伝えることなく、担当者Aの
言い分を聞くこと無しに再発防止案が
検討されたことに不満があるようでした。
☆
＜クレーム対応とは…＞
元自動車会社の経験ではクレームの
内容の中には、会社として「これって
私達が悪い？」と理不尽に感じてしまう
出来事は多々ありました（涙）。
取扱説明書で禁じている行為をして
部品を破損させてしまったとか…
結構多いのですが、その点を説明しても
お客様の不満は収まらない…。
感情の問題…お客様が悲しい思い
（不満、怒りは、悲しさや恐怖から
自分を守るための自己防衛本能に
よるものなので）を受け止める必要が
あり、
お客様に不備がある…例えば説明書には
書いてあります…と言えば、
油に火を注ぐ事になってしまいます。
なので、当人が「私は悪くない」と
思っているかどうかは別にして、
「悲しい思いをさせた」事実に
目を向ける必要があります。
☆
＜担当者Aの心情はどうする？＞
・自分には相手を傷つけたという
心当たりがない
・出荷者と直接話して事実関係を
明らかにしたい
・出荷者だけの言い分で再発防止案を
作るなんておかしい
…担当者Aの言い分も理解できない
わけじゃありません。
しかし、今回の場合は損害など、
物質的な問題（原因解析がし易い）
ではなく、
ココロの問題なので、
相手様が望んでいないことをすれば
せっかく収まったものを
また、発火させてしまうことが
考えられ、
お客様、出荷者と良好な関係を維持する
…悪評が立つのを防ぐためには、
出品者の意向（担当者Aとこの件で
話し合いたくない）を飲むしかないと
考えています。
それを、どう腑に落としてもらうか…。
皆さんなら、どうしますか？
☆
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